黑龙江省消协公布消费维权八大典型案例

  在“3·15国际消费者权益日”到来之际，黑龙江省消费者协会在2024年办理的消费维权案例中甄选出八大典型案例进行深入剖析。这些案例涵盖了多个与消费者日常生活息息相关的领域，旨在通过真实、生动的案例，揭示消费陷阱，警示众多购买的人在面对侵权行为时要勇敢站出来，依法维护自身合法权益。

  2020年12月，消费者简先生花费3499元购买了一台某品牌净水器，经营者承诺“三包”期为5年。2024年11月，净水器突然漏水，由于当时家中无人，导致消费者和楼下邻居家中大范围被水浸泡，损失严重。消费者认为净水器漏水是质量问题所致，但售后部门认为是消费者使用操作不当造成，拒绝赔偿。消费者将此事向黑龙江省消费者协会进行投诉，经调解，经营者赔偿消费者1.5万元和一台全新净水器，并赔偿楼下邻居3万元，合计挽回损失4.8万余元。

  【点评】根据《民法典》《消费者权益保护法》《部分商品修理更换退货责任规定》的规定，本案中，净水器在5年“三包”期内发生漏水，消费者有权主张权利。但争议焦点在于漏水原因是否为质量问题，若经营者无法证明消费者存在使用不当，则应推定商品存在缺陷。商家需承担举证责任，否则应赔偿损失。同时，楼下邻居的财产损失也属于产品缺陷导致的间接损害，经营者需承担连带赔偿责任。

  2024年10月，陆续有200名以上的消费者通过电线平台向大庆市龙凤区消费者协会进行投诉。原因是消费者通过线上购买的由龙凤区某公司销售的随身Wi-Fi网络设备存在卡顿、信号不稳定等情况，消费者要求退货遭到拒绝。调查显示，出现大量投诉的原因是因为经营者的合作运营商的设备出现问题而导致Wi-Fi网络设备卡顿、信号不稳定。经调解，经营者为要求退货的消费者退款，共计退款4万余元。

  【点评】由于网络设备功能受硬件与服务双重影响，消费者购买时需警惕“隐蔽性服务依赖”。维权时应紧扣经营者信息披露义务，通过技术检测锁定责任。同时，建议优先选择承诺“无理由退换”或提供独立技术服务的品牌，避免陷入“运营商踢皮球”困局。

  2022年8月，消费者单女士花费2.99万元在牡丹江市某海参馆购买了海参，经营者承诺可以为消费者代为保存和泡发海参。海参一直在海参馆存放。2023年12月，消费者去取海参时，被告知，因房屋漏水海参被泡，已经损毁，消费者要求经营者赔偿海参或退款遭到拒绝。2024年2月，消费者将此事向牡丹江市消费者协会进行投诉。经调解，经营者为消费者退款2.99万元。

  【点评】根据《民法典》《消费者权益保护法》的规定，本案中，经营者承诺代存海参，双方形成有偿保管合同关系。海参因房屋漏水损毁，经营者需证明其已尽到妥善保管义务(如定期检查房屋设施、及时处理漏水隐患)，否则需承担赔偿责任。若漏水系经营者管理疏忽(如未维修老化管道)，则不符合“不可抗力”免责条件，退款属合理赔偿。

  2024年6月，消费者王先生在铁力市某二手车公司花费9.2万元购买了一辆二手车，购买时经营者承诺该车保实表，里程表显示5万多公里。过户后消费者去售后维修时得知该车在2023年12月保养时，行驶里程就已经超过8万公里，消费者立即带着保养记录找到经营者，要求赔偿遭到拒绝。消费者将此事向铁力市消费者协会进行投诉。调查显示，该车是经营者以8.5万元的价格在一好朋友处收购的，出于信任只对该车的整体大框进行了检查，消费者表示并不想退车，只想要一些赔偿。经调解，最终经营者赔偿消费者1万元。

  【点评】根据《民法典》《消费者权益保护法》的规定，本案中，经营者承诺“保实表”，但实际里程数与宣传严重不符，构成虚假宣传及欺诈。消费者基于错误信息作出购买决策，交易显失公平。消费的人在选购二手车过程中，一是要核查车辆关键信息，如维保记录、车辆检测报告，重点核实里程数、发动机状态、事故痕迹等；二是要求将“无调表”“无重大事故”等承诺写入合同，并约定违约赔偿责任；三是保存交易凭证，包括购车合同、付款记录、对销售人员口头承诺的“保实表”“无泡水”等要求以书面形式确认；最后，要警惕二手车“熟人交易”陷阱，特别是经营者以“朋友车源”“信任未核查”为由推责的，消费者需坚持其法定核查义务，拒绝“人情牌”。

  2024年1月，消费者王女士在桦川县某珠宝店花费3.14万余元购买了一件黄金首饰。买完后不久，消费者得知购买的黄金首饰不是按克重购买而是按件购买的，找到经营者表示不接受这种销售方式，要求退货遭到拒绝，消费者将此事向桦川县消费者协会进行投诉。调查显示，消费者购买之前确实不知道所购黄金是按件销售，销售人员也未提醒消费者，后经消费者自己称重购买的黄金饰品价格远高于按克销售的价格。经调解，经营者为广大购买的人退货退款3.14万余元。

  【点评】黄金首饰按件销售(俗称“一口价黄金”)的工费和品牌溢价通常较高，但商家未明确说明其与“按克计价”的本质区别，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。因此，消费者在购买黄金饰品时，首先，要直接询问“是否按克重计价”，要求查看商品标签的克重信息，警惕“一口价”“工艺金”等模糊表述；其次，要索要书面凭证，如在销售单据中注明商品类型、克重、工费、计价方式，并加盖公章，作为维权证据；同时，对销售人员的口头承诺(如“可随时换款”)进行录音或书面确认，避免事后扯皮；最后，如果发现购买时被误导，要及时投诉维权，必要时可委托专业机构检测，固定证据。

  2022年，消费者杨先生在绥化市某汽车销售公司花费17.58万元购买了一辆某品牌家用汽车。使用一段时间后，车辆电子换挡杆出现同一故障先后进行了3次维修，经营者补偿消费者3000元，第4次维修后经营者补偿消费者7000元，但维修后问题仍未解决，消费者要求退车遭到拒绝。2024年5月消费者将此事向绥化市北林区消费者协会进行投诉。经调解，经营者同意为广大购买的人退车，消费者返还补偿款1万元，因该车已行驶2万多公里，扣除家用汽车产品使用补偿费，退回剩余车款15.78万元。

  【点评】本案中，某品牌汽车因同一故障四次维修未解决，已违反汽车三包规定的退车条款，经营者拒绝退车属违法行为。经营者以补偿1万元替代退车责任，实质是规避法定退车义务。消费者有权拒绝补偿方案，直接主张退车。值得注意的是，车辆的四次维修耗时可能超过数月，易导致消费者错过三包时效(如三包期2年/5万公里)，这里要警惕经营者“拖延战术”。

  2024年8月，消费者于女士在某超市购物时因地面湿滑摔倒，当时感觉无碍便离开了超市。当晚，于女士腰部异常疼痛不能正常行走，次日，将此情况告知超市，要求住院治疗。超市调取录像发现情况属实，向保险公司报险后，立即陪同消费者住院治疗，并先垫付1万元押金和检查费850元以及1000元生活费。消费者住院治疗花费6906元，出院后消费者要求超市还应支付护理费、误工费等费用共计9660元，多次协商无果后，消费者将此事向鸡西市消费者协会进行投诉。经调解，超市向消费者道歉，除之前垫付费用外另赔偿消费者6000元，共计为广大购买的人赔偿1.78万余元。

  【点评】本案中，超市未及时清理地面湿滑，未设置警示标志，明显违反安全保障义务。消费者主张的护理费、误工费属于法定赔偿范围，消费者出院后主张的9660元赔偿具有法律依据。

  2024年3月，消费者李先生在宁安市某农机公司花费44万元购买了一台拖拉机。2024年5月，在使用时发生故障，只能后退，不能前进。农时不等人，消费者立即与经营者取得联系，但在维修两次后，仍无法正常使用，消费者要求更换或退货遭到拒绝，消费者将此事向牡丹江市消费者协会进行投诉。经调解，经营者为广大购买的人退货退款44万元。

  【点评】根据《民法典》《产品质量法》《消费者权益保护法》《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》的规定，本案中，在三包有效期内，拖拉机出现“无法前进”的故障，经两次维修仍未修复，消费者依法享有退车权利。退货时，经营者应按发票价格一次性退清货款，不得附加折旧费等不合理扣除。这里农机消费者需牢记“修两次不退则违法”的底线规则，购机时完善合同，维修中留痕固证，遇拒退果断投诉。 (见习记者 王艳 记者 陈莹)

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